订单来得急，电话那头的求助者甚至带着哭腔。
一位患有阿尔兹海默症的卧床老人，需要前往医院面诊后续配常用药。家属一人难以完成陪诊，无奈之下拨通了陪诊师的电话。
陪诊，和大家想象中的“跑腿、代配药”之间天差地别——有些老人需代配药品，本人可以不到场，但会指定药品的品牌厂家，确保疗效；有些老人需要面诊，但行动不便，要专业陪护接驳；还有老人没有家属陪伴，需要专人帮忙记录医嘱、跟踪用药情况……
现实情况复杂，陪诊师不仅要掌握医疗救护知识，还要理解病患的情感需求，以需要练就“十八般武艺”形容不为过。目前，这一新兴行当尚未被人社部纳入《职业分类大典》，但因市场需求旺盛，屡屡出现在电商平台、招工平台，甚至是商业医疗保险机构的增值服务清单中。
没有职业规范，导致问题不少：收费价格混乱、服务质量良莠不齐、个人医疗信息有泄露风险……淘选可靠的陪诊服务不易。
在前期小范围试点基础上，市民政局联合市卫生健康委等部门日前印发《上海市老年人助医陪诊服务试点方案》，明确在浦东、杨浦、松江、徐汇、长宁、普陀、静安、虹口、黄浦等区进一步试点，以养老服务机构为主体，发展一批规范提供服务的陪诊师队伍。
“从距离老人最近的养老服务机构起步，提供质价有保障的助医陪诊服务。”市民政局养老服务处相关负责人这样解读。
“临时家人”
上午9点，杨浦区市光四村，94岁的张阿婆忐忑地候在家中。这是她第一次使用陪诊服务。
张阿婆的情况属于无家属陪伴，但需要专业陪诊师记录医嘱。阿婆身体健朗，不需要子女操心。唯独配药这件事，要人“搭把手”。入冬后，寒潮一波接一波，阿婆心疼女儿来回折腾，想试试陪诊服务。
当天，陪诊师毛梁樱比约定时间提早了半小时到。她背着一只鼓鼓囊囊的双肩包，内里不仅有血压计、血氧仪等便携医疗设备，也有一次性口罩、纸巾、纸杯等用品，还备有充饥的小点心。
上门后，毛梁樱没有着急出发。知晓阿婆患有高血压，她先为阿婆测量血压，并耐心叮嘱其戴好帽子、围巾。之后，她拿起桌面上捆扎好的药盒子，与陪诊订单上的药名逐一核对。
“阿婆的性子有些急，陪诊师就要比她稳。”毛梁樱的另一个身份是四平路街道居家养老服务中心的金牌养老顾问。此次试点中，这类拥有丰富医护经验的养老机构从业者是陪诊师“后备人选”。
养老顾问与陪诊人员有何共通之处？毛梁樱摸到些许门道——两者都与人打交道，需要共情力。
她说，陪诊师的大部分准备工作，往往没那么多显示度。
接单前一晚，趁着傍晚时分病患人数较少，毛梁樱前往医院踩点。一来，摸清无障碍通道入口、轮椅租借处以及挂号机等设施设备的位置。二来，提前为老人物色通风良好、不会阻碍通行的等候地点，少走弯路。
毛梁樱解释，陪诊师通常按小时收费，要避免因路线不熟、流程不熟悉而耽误时间。
针对没有家属陪伴的老人，与社区涉老服务志愿者“打好配合”也是关键。考虑到阿婆家与医院间步行可达，毛梁樱提前一晚叮嘱志愿者从居委会租借轮椅，并推至阿婆家楼下。
“把他们想象成‘临时家人’，事无巨细地为他们考虑。”毛梁樱说，做好基础功课，是陪诊师的基本要求。
“大众点评”
如何择选靠谱的陪诊师？试点中，各区各有解法。
以老年人口规模居于全市前列的浦东新区为例，将智慧陪诊服务嫁接至“浦老惠”这一区域综合为老服务平台，老人及家属通过平台下单，专属客服回访评测满意度。而在杨浦区，选择与经验丰富的第三方机构国融乐养共建平台，将陪诊服务模块嵌入随申办App。
“能否建立陪诊服务领域的‘大众点评’，让陪诊师与患者之间能精准匹配？”从养老服务行业“跨界”而来的陪诊师陈斌道出心声。
她回忆说，前不久一位社区老人不慎摔跤，情况紧急，老人发来求助。没有家属陪同、没有详细背景介绍，陈斌派出团队中医疗护理经验最丰富的陪诊师到场。这个决策帮上了大忙。抵达现场后，陪诊师观察发现，老人虽无外伤，但衣角高低不平，由此判断可能伤及内脏。基于此，陪诊师叫来了值班医护，经检查，老人脾脏破裂渗血，情况危殆，即刻处置。陈斌说，倘若少了陪诊师的经验和观察，后果不堪设想。
放眼全市，各平台派单目前仍以人力匹配为主。有陪诊师建议，平台可基于服务数据研发更多“标签”。比如，在挂号医院科室、既往病史等基础选项外，增设更多个性化条目。标签颗粒度越细，服务需求匹配就更精准。
部分区在试点中开始有意识地区分服务类型。比如浦东新区，不仅配备非急救转运车辆，还进一步细分陪同就医、个性化专业陪诊，由此配备精通医疗急救知识的陪诊师，提供“质价相符”的陪诊服务。
此次《方案》也明确，试点区民政局应加强服务数据、服务质量评价的采集和分析运用，会同市场监管等部门探索建立投诉举报处置等工作机制。
第三方平台的介入，不只是为了让陪诊服务供需双方更精准地找到彼此。松江、杨浦等区在试点中引入专业第三方平台，通过平台协议明晰各方权责。在此基础上，《方案》明确，支持引入责任保险，建立应急预案等。
“保障老年人、陪诊师双方的合法权益，也构建起更规范合理的定价机制。”国融乐养平台相关负责人姚海燕这样看。平台上，从168元2小时至298元4小时不等的服务价格清晰展示，更多老人及其家属能“明白消费”。试点中，针对80岁以上高龄、独居等特殊群体老人，部分区还将探索低偿、普惠的助医陪诊服务。
考虑到部分高龄老人可能面临“数字鸿沟”，部分区在试点中嫁接了社区服务资源。以杨浦区为例，支持平台申请外，也鼓励社区居家养老服务中心成为“陪诊顾问”，为老人与平台之间牵线搭桥。
职业启蒙
陪诊师是个有准入门槛的新行当，需要更规范标准的职业启蒙。
事实上，两年前，上海开放大学联合上海市养老服务行业协会开展了“上海养老服务陪诊师”公益培训，面向专业养老服务机构工作人员。经过理论、实训等课程后，一批养老服务从业者拿到了这一证书。
实训课上，老师带着学员实地走一圈医院，直观感受陪诊时需要留意的细节。比如，验血、CT等报告等待时间较长，需前置考虑。各科室的报告出炉时间、排队人数，直接影响陪诊师的动线规划。
还有更多技术理念、服务手势，需提前进行知识储备。
陈斌告诉记者，自己曾接过这样一单。老人居住的老公房没有电梯，下楼时倾斜的担架床令老人感到不适，手紧紧拽着栏杆不放。“如果再遇上这类情况，我会提前告知老人下楼细节，并带上柑橘精油，以芳香疗法安抚其紧张。”陈斌说，这是认知障碍干预经验丰富的社会组织教授的窍门。
听闻同行在陪诊中遭遇老人突发心梗的情形，毛梁樱在培训中认真学习心肺复苏等医疗急救技能。她说，多一项技能傍身总没错。
陪诊师究竟需要具备哪些职业技能？
实践中，长宁区的做法是在陪诊师培训课程中收集每次陪诊订单中的经验总结，找出需不断提升的职业技能。而杨浦区聚焦队伍建设出台区级层面的政策文件，组织培训、发放执业补贴等，让更多养老服务从业人员提升助医陪诊技能。
从应需兴起到逐步规范，陪诊师的职业化道路才刚起步。